Saya adalah agen resmi Pospay dengan User ID 681192301 yang teregistrasi di bawah http://www.agensy-pospay.com (yang pada link di website resminya berafiliasi dengan beberapa website lainnya antara lain: http://www.persada99.com, http://www.pospay-posindonesia.com, http://www.agency-pospay.pusku.com dan http://www.jananta.com).
Salah satu customer saya mengalami kasus tagihan ganda dimana tagihan bulan sebelumnya yang telah dilunasi tepat waktu ternyata pada bulan berikutnya masih kembali ditagihkan bahkan dengan dikenakan tambahan denda.
Saya sebagai agen Pospay telah membayarkan kedua tagihan tersebut atas order customer yang mengakibatkan terpotongnya saldo agen sementara customer (yang dalam hal ini berada di pihak yang memang benar) tentu saja tidak mau membayar tagihan ganda di bulan sebelumnya tersebut sehingga mengakibatkan kerugian materi di pihak saya (agen) yang sampai dengan saat ini masih saya usahakan untuk mencarikan solusinya (berupa refund atau penggantian saldo yang telah terpotong karena disebabkan error dari pihak perusahaan) kepada pihak customer service dari perusahaan yang membawahi keagenan saya tersebut (http://www.agensy-pospay.com).
Berikut ini adalah screenshot dari scan resi dan laporan detail transaksi untuk kasus terkait:
Resi bulan Juli 2013 sebesar Rp. 27.300
(klik gambar untuk memperbesar).
(klik gambar untuk memperbesar).
Laporan Detail Transaksi untuk resi terkait (Juli 2013) sebesar Rp. 27.300
(klik gambar untuk memperbesar).
(klik gambar untuk memperbesar).
Dan berikutnya adalah screenshot untuk scan resi dan laporan detail transaksi untuk bulan berikutnya dimana kasus tagihan ganda ditemukan.
Sebelumnya perlu diinformasikan bahwa untuk pembayaran PDAM Tangerang (yang menjadi mitra pembayaran Pospay dalam kasus ini), pada aplikasi terbaru yang digunakan saat kasus ini terjadi (yaitu aplikasi versi 2 patch 12-02-2013), untuk pembayaran yang dianggap menunggak (tagihan lebih dari 1 bulan), maka printout resi untuk customer hanya akan keluar untuk tagihan bulan terakhir saja dan tidak ada keterangan apapun tentang tagihan bulan sebelumnya walaupun untuk total tagihannya juga telah dibebankan (termasuk dendanya).
Resi bulan Agustus 2013 sebesar Rp. 25.000
(klik gambar untuk memperbesar).
(klik gambar untuk memperbesar).
Laporan Detail Transaksi untuk resi terkait (Agustus 2013) total sebesar Rp. 57.300 (klik gambar untuk memperbesar), dimana resi ini sebenarnya terdiri dari 2 bulan tagihan yaitu untuk bulan Juli 2013 (yang sebenarnya telah dilunasi sebelumnya) dan Agustus 2013, masing-masing sebesar Rp. 32.300 untuk tagihan bulan Juli 2013 (Rp. 27.300 ditambah Rp. 5.000 sebagai denda) dan ditambah dengan Rp. 25.000 untuk tagihan bulan berjalan Agustus 2013.
Solusi yang diharapkan
Sebagaimana yang telah dijelaskan diatas, telah terjadi tagihan dan pembayaran ganda karena error dari pihak Pospay yang mengakibatkan kerugian di sisi agen. Customer telah membayar dan melunasi tagihan bulan Juli 2013 dengan tepat waktu (sehingga seharusnya sudah tidak lagi ditagihkan apalagi masih ditambah dengan denda) tetapi kenyataannya masih kembali ditagihkan di bulan berikutnya (Agustus 2013) berikut dendanya sehingga terjadi tagihan ganda untuk bulan Juli 2013 termasuk dendanya total sebesar Rp. 32.300, yaitu jumlah saldo agen yang terpotong yang sudah seharusnya dikembalikan atau di-refund.
Usaha-usaha yang telah dilakukan untuk memperoleh
solusi.
Berikut ini adalah
beberapa link customer service yang tertera di website http://www.agensy-pospay.com yang telah
dicoba hubungi:
·
021-29099911:
Sudah berkali-kali dicoba telepon dan tidak pernah diangkat.
·
087774102277:
Sudah dicoba SMS dan tidak pernah direspons.
·
081389235550:
Sudah dicoba SMS dan telepon tapi selalu gagal, kemungkinan nomor sudah tidak
aktif. Dengan alasan penghematan biaya, maka nomor ini adalah satu-satunya
nomor HP yang dicoba untuk ditelepon secara langsung karena menggunakan
operator yang sama dengan operator yang saya gunakan (Telkomsel).
·
087774291756:
Sudah dicoba SMS dan tidak pernah direspons.
·
087886056159:
Sudah dicoba SMS dan tidak pernah direspons.
Perlu diketahui
bahwa dalam komunikasi SMS diatas, semua informasi yang diperlukan telah
diberikan untuk dapat memungkinkan investigasi mengenai kasus tersebut jika
memang ada itikad baik dari petugas customer service terkait untuk membantu
memberikan solusi atau paling tidak sekedar meresponsenya.
Selain jalur
komunikasi telepon seperti diatas, perusahaan juga menyediakan jalur support
melalui Instant Messaging (dalam hal ini YM) yang juga telah dicoba kontak chatting
pada saat statusnya sedang online:
·
CS 1: rtoto29
berikut ini adalah log chat pada tanggal 16/08/2013
(10:56:38) afahmic Selamat pagi pak..
(10:57:25) afahmic hallo?
(10:57:32) CS Pospay 1 siang
(10:57:42) CS Pospay 1 ada yang bisa kami bantu
(10:57:51) afahmic saya mau komplain tagihan dobel
(10:58:00) afahmic id sy 681192301
(10:59:00) afahmic tagihan PDAM Tangerang bulan Juli
2013 sdh dbyr pd bln Juli tapi pd bln Agustus muncul kembali & terlanjur
dibayar lagi
(10:59:31) afahmic Tagihan PDAM Tangerang utk no
pelanggan A592622
(11:00:52) afahmic silakan dicek no resi 000154 tgl 16
juli 2013 dan no resi 000236 tgl 15 agustus 2013
(11:03:02) afahmic sy mohon refund utk tagihan Juli
yang dibayar pada transaksi terakhir
(11:03:52) afahmic saldo sy sdh terpotong utk kedua
transaksi tsb
(11:05:23) afahmic hallo?
(11:10:32) afahmic hallo? jd bagaimana pak?
(11:12:54) afahmic mohon tanggapannya pak..
berikut ini adalah log chat pada tanggal 20/08/2013
(15:18:59) afahmic Maaf pak, tindak lanjut dari
komplain saya bagaimana? Jika penjelasan saya masih kurang, saya sudah
membuatkan website atau blog khusus yang membahas tentang komplain saya dengan
panjang lebar dengan segala bukti screenshotnya. Silakan dicek di
http://pospay-watch.blogspot.com/ Semoga kepentingan perusahaan dapat lebih
bertanggungjawab dan kepentingan agen tidak dikesampingkan.
berikut ini adalah log chat pada tanggal 21/08/2013
(13:36:18) afahmic siang pak
(13:37:15) afahmic hallo?
(13:38:14) afahmic hallo?
(13:39:17) afahmic status online tapi no respons?
·
CS 2: man_jack_id
berikut
ini adalah log chat pada tanggal 19/08/2013
(15:14:23) afahmic selamat sore pak
(15:14:48) afahmic hallo?
(15:16:35) CS Pospay 2 Halo
(15:16:44) CS Pospay 2 Ada yang bisa kami bantu
(15:18:08) afahmic ya pak. sy sdh melayangkan complain
sebelumnya tentang kasus tagihan dobel, kira2 solusinya bagaimana pak?
(15:19:00) afahmic berikut ini saya inputkan lagi data
kasus saya.
(15:19:03) afahmic UserID Agen:
681192301
No. Pelanggan:
A592622 (PDAM Tangerang)
Referensi:
1. No. Resi 9811923-01/2013/000154 (16/07/2013) &
Laporan transaksi harian tgl 16/07/2013 utk no. pelanggan A593622
2. No. Resi 9811923-01/2013/000236 (15/08/2013) &
Laporan transaksi harian tgl 15/08/2013 utk no. pelanggan A593622
Komplain:
Tagihan & Pembayaran bln Juli 2013 terjadi DOBEL
dan saldo Pospay agen TELAH DIPOTONG. Customer SUDAH membayar tagihan periode
Juli 2013 dgn TEPAT WAKTU di bulan Juli sebesar Rp. 27.300 tetapi kembali
dibebankan pembayaran pada bulan berikutnya (dan sudah dibayarkan LAGI tanpa
sengaja) beserta dendanya sehingga total tagihan utk bln Juli 2013 tsb menjadi
Rp. 32.300
Solusi:
Customer sdh melunasi kewajibannya tepat waktu
sehingga SEHARUSNYA TIDAK DITAGIHKAN LAGI APALAGI DENGAN DIKENAKAN DENDA.
Mohon refund pembayaran tagihan Juli 2013 untuk
TRANSAKSI TERAKHIR (No. Resi 9811923-01/2013/000236 (15/08/2013)) sebesar Rp.
32.300.
(15:19:27) CS Pospay 2 Transaksi apa
(15:19:39) afahmic PDAM Tangerang pak
(15:19:42) CS Pospay 2 Dan berapa user id
(15:20:05) afahmic user id pospay atau no pelanggan?
(15:20:50) afahmic user id pospay 681192301, no
pelanggan yg bermasalah A592622
(15:21:11) CS Pospay 2 Ok nanti kami teruskan ke pos
(15:21:26) afahmic kira2 berapa lama solusinya pak?
(15:23:24) afahmic halo?
(15:25:52) afahmic halo pak?
(15:36:39) afahmic hallo?
(15:37:07) CS Pospay 2 Iya lg di jaln
(19:11:36) CS Pospay 2 Gimana bos
berikut
ini adalah log chat pada tanggal 20/08/2013
(15:20:10) afahmic Maaf pak, tindak lanjut dari
komplain saya bagaimana? Jika penjelasan saya masih kurang, saya sudah
membuatkan website atau blog khusus yang membahas tentang komplain saya dengan
panjang lebar dengan segala bukti screenshotnya. Silakan dicek di
http://pospay-watch.blogspot.com/
Semoga perusahaan dapat lebih bertanggungjawab dan
kepentingan agen tidak dikesampingkan.
berikut
ini adalah log chat pada tanggal 21/08/2013
(13:39:51) afahmic siang pak
(13:40:47) afahmic hallo?
(13:42:02) afahmic halo?
(13:44:50) afahmic status online, no response
[Update Status]
Opini dan Komentar
- 22 Agustus 2013, saya kembali menghubungi nomor telepon support di 021-29099911 dan untuk kali ini diterima oleh Bp. Dudi Ardhika. Beliau merespons dengan cukup simpatik dan helpful, menyarankan pada saya untuk mengirimkan berkas komplain dengan semua referensi scan resi terkait ke alamat emailnya dan segera saya penuhi hari itu juga.
- 23 Agustus 2013, saya kembali menghubungi nomor telepon support di atas untuk mencari informasi tentang tindak lanjut komplain saya sebelumnya yang kembali diterima oleh Bp. Dudi Ardhika. Beliau menginformasikan bahwa email saya telah diteruskan ke pihak Pos untuk ditindaklanjuti dan solusi akan diberikan dalam estimasi waktu sekitar 4 hari kerja.
- 23 Agustus 2013 sore harinya, HP saya dihubungi oleh personil PT DTU (saya lupa menanyakan namanya lebih lanjut) untuk mengklarifikasi masalah ini dan juga untuk mengklarifikasi apakah memang benar saya adalah penulis blog ini.
Penjelasan saya tentang kasus ini adalah persis sebagaimana yang telah dituliskan secara detail di atas, dan mungkin perlu ditekankan sekali lagi bahwa pada aplikasi Pospay yang saya gunakan saat terjadinya kasus ini (Aplikasi Pospay versi 2 patch 12-02-2013) untuk pembayaran PDAM Tangerang jika ada tagihan yang dianggap menunggak (lebih dari satu bulan), maka printout struk/resi/bukti pembayaran hanya akan keluar untuk bulan terakhir, sedangkan untuk bulan-bulan sebelumnya tidak akan mengeluarkan printout apapun.
Mengenai hal ini mungkin dapat dilakukan crosscheck dengan para rekan agen Pospay wilayah Tangerang (dan tentunya yang melayani pembayaran PDAM Tangerang, dan yang lebih spesifik lagi adalah bagi yang pernah membayarkan tagihan customer yang menunggak lebih dari satu bulan dalam satu transaksi, serta menggunakan aplikasi Pospay dengan nomor versi dan setting konfigurasi yang identik sebagaimana ilustrasi di bawah).
Beliau juga menginformasikan bahwa kasus saya sudah diteruskan ke pihak Pos dan juga sedang diinvestigasi oleh rekan-rekan di PT DTU dan beliau juga menjanjikan bahwa saldo saya yang terpotong karena error tagihan ganda ini akan segera di-refund atau dikembalikan.
Aplikasi Pospay yang digunakan pada saat terjadinya kasus,
yaitu versi 2 patch 12-02-2013
(klik gambar untuk memperbesar)
Setting konfigurasi yang digunakan pada saat terjadinya kasus
(klik gambar untuk memperbesar)
- 3 September 2013, sudah berlalu waktu lebih dari yang dijanjikan untuk estimasi waktu pemberian solusi, tetapi hingga kini saya masih belum memperoleh refund. Dan saya mencoba menghubungi kedua contact person terakhir, tetapi belum memperoleh respons.
Opini dan Komentar
Untuk melengkapi cakupan pembayaran yang dapat dilakukan oleh bisnis saya, maka selain menjadi agen Pospay, saya juga menjadi agen dari perusahaan PPOB lain. Dan sebagaimana kasus yang sekarang sedang dibicarakan, pada PPOB yang lain tersebut juga terkadang mengalami kasus serupa dimana saldo terpotong tetapi jasa atau pelayanan yang diberikan tidak berhasil sehingga mengharuskan refund atau pengembalian saldo.
Tetapi pengalaman saya adalah, pada PPOB lain yang juga saya ageni tersebut, untuk kasus-kasus seperti itu mereka menanganinya dengan sangat professional, cepat tidak bertele-tele (biasanya sudah ada solusi dalam waktu 1x24 jam) dan agen tidak merasa terabaikan. Oleh karena itu saya merasa bahwa rentang waktu yang diberikan oleh Pospay dalam pemberian solusi masalah ini kurang dapat ditoleransi karena hingga saat tulisan ini dibuat belum ada solusi apapun yang diberikan.
Tujuan penulisan yang panjang lebar ini ini dimaksudkan agar permasalahan ini dapat dipahami secara internal dengan lebih jelas dan dapat lebih diperhatikan oleh pihak yang berwenang dan bertanggung jawab dalam penyelesaiannya (dalam hal ini adalah oleh pihak manajemen http://www.agensy-pospay.com dan PT. Jananta Global Teknologi yang membawahi keagenan saya secara langsung).
Dan jika masalah ini masih terus berlarut-larut tanpa kejelasan yang pasti, maka tulisan di blog ini akan dibuat terbuka sebagai wacana publik agar dapat ditinjau oleh pihak-pihak lain yang terkait dengan Pospay khususnya (manajemen PT. Dapensi Trio Usaha dan PT. Pos Indonesia) dan juga oleh publik atau masyarakat luas pada umumnya.
[Update Status]: Solusi Akhir & Kesimpulan
Setelah lama berjuang sendiri mencari informasi kesana kemari demi memperoleh solusi atas masalah diatas, maka baru pada Hari Senin, 28 Oktober 2013 akhirnya saya memperoleh solusi yang diberikan langsung oleh pihak PDAM Tangerang berupa pemberian refund atau pengembalian uang secara penuh atas kasus double billing tersebut.
Sejauh yang saya tahu, untuk permasalahan semacam ini seharusnya pihak yang lebih bertanggungjawab dalam memberikan support dan solusi seharusnya adalah pihak "koordinator" atau pihak yang membawahi keanggotaan seorang agen.
Sebagai analogi atau contoh konkritnya adalah, saya juga terkadang mengalami kasus serupa dalam hal penjualan pulsa yang dilakukan melalui perusahaan PPOB lain dimana saya juga menjadi agennya (kasusnya adalah pembeli sudah membayar, saldo agen juga sudah terpotong tetapi pulsa gagal masuk). Pada kasus ini saya melakukan komplain kepada perusahaan PPOB tersebut (dan bukannya kepada operator telekomunikasi pulsa ybs) yang oleh perusahaan PPOB tersebut ditanggapi dengan sangat cepat dan professional, dan hanya dalam hitungan menit (biasanya tidak sampai satu jam) saya sudah memperoleh refund dalam bentuk saldo deposit yang dikembalikan.
Tetapi dalam kasus tagihan ganda yang sedang menjadi wacana ini, PT. Jananta Global Teknologi yang membawahi keagenan saya boleh dikatakan hampir tidak ada support dan kontribusinya, agen dibiarkan terlantar begitu saja. Setelah berbagai jalur komunikasi resmi perusahaan dicoba dihubungi dan sempat memperoleh tanggapan dan janji akan diberikan solusi dalam rentang waktu tertentu yang pada akhirnya ternyata tidak ada realisasinya sedikitpun dan usaha komunikasi saya berikutnya untuk mengklarifikasinya ternyata juga cukup untuk sekedar diabaikan begitu saja.
Sebenarnya secara ekonomis, jumlah uang yang diperjuangkan dalam kasus ini (yang hanya sebesar Rp. 32.300) teramat sangat tidak berarti dan sangat tidak sebanding dengan semua effort atau usaha yang telah dikeluarkan demi memperoleh kejelasan dan solusinya. Tetapi sebenarnya bagi saya pribadi ini bukan sekedar masalah uang tetapi lebih ke masalah prinsip dan idealisme.
Walaupun sub-judul diatas adalah "Solusi Akhir & Kesimpulan", tetapi saya sendiri tidak akan menyimpulkannya secara pribadi di sini. Saya yakin para pembaca semua cukup cerdas untuk dapat menarik kesimpulan sendiri setelah menganalisis semua isi wacana diatas.
Akhir kata, saya berharap semoga apa yang saya tulis ini dapat bermanfaat bagi para rekan agen (atau mereka yang baru berminat untuk menjadi agen) pada khususnya dan juga masyarakat luas pada umumnya.
[Update Status]: Solusi Akhir & Kesimpulan
Setelah lama berjuang sendiri mencari informasi kesana kemari demi memperoleh solusi atas masalah diatas, maka baru pada Hari Senin, 28 Oktober 2013 akhirnya saya memperoleh solusi yang diberikan langsung oleh pihak PDAM Tangerang berupa pemberian refund atau pengembalian uang secara penuh atas kasus double billing tersebut.
Sejauh yang saya tahu, untuk permasalahan semacam ini seharusnya pihak yang lebih bertanggungjawab dalam memberikan support dan solusi seharusnya adalah pihak "koordinator" atau pihak yang membawahi keanggotaan seorang agen.
Sebagai analogi atau contoh konkritnya adalah, saya juga terkadang mengalami kasus serupa dalam hal penjualan pulsa yang dilakukan melalui perusahaan PPOB lain dimana saya juga menjadi agennya (kasusnya adalah pembeli sudah membayar, saldo agen juga sudah terpotong tetapi pulsa gagal masuk). Pada kasus ini saya melakukan komplain kepada perusahaan PPOB tersebut (dan bukannya kepada operator telekomunikasi pulsa ybs) yang oleh perusahaan PPOB tersebut ditanggapi dengan sangat cepat dan professional, dan hanya dalam hitungan menit (biasanya tidak sampai satu jam) saya sudah memperoleh refund dalam bentuk saldo deposit yang dikembalikan.
Tetapi dalam kasus tagihan ganda yang sedang menjadi wacana ini, PT. Jananta Global Teknologi yang membawahi keagenan saya boleh dikatakan hampir tidak ada support dan kontribusinya, agen dibiarkan terlantar begitu saja. Setelah berbagai jalur komunikasi resmi perusahaan dicoba dihubungi dan sempat memperoleh tanggapan dan janji akan diberikan solusi dalam rentang waktu tertentu yang pada akhirnya ternyata tidak ada realisasinya sedikitpun dan usaha komunikasi saya berikutnya untuk mengklarifikasinya ternyata juga cukup untuk sekedar diabaikan begitu saja.
Sebenarnya secara ekonomis, jumlah uang yang diperjuangkan dalam kasus ini (yang hanya sebesar Rp. 32.300) teramat sangat tidak berarti dan sangat tidak sebanding dengan semua effort atau usaha yang telah dikeluarkan demi memperoleh kejelasan dan solusinya. Tetapi sebenarnya bagi saya pribadi ini bukan sekedar masalah uang tetapi lebih ke masalah prinsip dan idealisme.
Walaupun sub-judul diatas adalah "Solusi Akhir & Kesimpulan", tetapi saya sendiri tidak akan menyimpulkannya secara pribadi di sini. Saya yakin para pembaca semua cukup cerdas untuk dapat menarik kesimpulan sendiri setelah menganalisis semua isi wacana diatas.
Akhir kata, saya berharap semoga apa yang saya tulis ini dapat bermanfaat bagi para rekan agen (atau mereka yang baru berminat untuk menjadi agen) pada khususnya dan juga masyarakat luas pada umumnya.
